■ 李叢蓉

近兩年來，湖南益陽電業(yè)局客戶服務中心立足實際，大膽創(chuàng)新，先后推出了前置服務、專家咨詢和無縫鏈接等新的服務舉措，客戶滿意率由過去的 98.75% 上升到現(xiàn)在的 100% ，同業(yè)對標躍居全省前列、 95598 專業(yè)培訓競賽勇奪全省第一。

經(jīng)理上門， “ 前置服務 ” 真給力

從 2009 年下半年開始，益陽電業(yè)局客戶服務中心將高壓客戶作為服務重點，大力推行 “ 前置服務 ” ，贏得了客戶的高度贊譽。

湖南三一中陽機械有限公司是益陽市委、市政府確定的重點招商引資企業(yè)。 2010 年 12 月，經(jīng)高新區(qū)牽線搭橋，益陽電業(yè)局客服中心領導及客服經(jīng)理主動上門，為該客戶項目用電規(guī)劃提供可行性分析和業(yè)擴報裝咨詢，向客戶詳細介紹用電辦理手續(xù)及電力走廊與配套設施的建設方式。細致周到的前置服務讓該項目負責人十分滿意，今年 4 月，該公司果斷決定將正在其他地方同步投資的項目改投至益陽 。

益陽電業(yè)局客服中心的前置服務，不僅提升了工作效率和客戶滿意度，達到了增供擴銷的目標，更為地方招商引資、加快經(jīng)濟發(fā)展貢獻了力量。

專家坐診， “ 延伸服務 ” 收奇效

今年初，益陽電業(yè)局客服中心組建攻關團隊，對窗口服務建設進行專題研究。經(jīng)過半年多的摸索，推出了 “ 咨詢服務區(qū) ” 、 “ 專家咨詢室 ” 、 “ 專家聘用制 ” 等新舉措，從根本上提升窗口前臺服務品質。值班專家經(jīng)過嚴格的培訓和選拔，一般由中心領導或業(yè)務骨干擔任，周一至周五輪流掛牌坐班。

按照新模式，客戶一進服務大廳，就有引導員指導客戶到相應功能區(qū)辦理業(yè)務?？蛻糇稍儐栴}則到咨詢服務區(qū)，由咨詢受理員負責解答。如果涉及問題比較復雜，則引導客戶到專家咨詢區(qū) “ 問診 ” 。專家咨詢區(qū)采取家庭會客式布局，讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺。這一新型服務模式，讓客戶置身平等、溫馨的氛圍之中，無形中起到化解怨氣、友好溝通的作用。該中心 7 ~9 月份的客戶咨詢月度統(tǒng)計表上顯示，三個月總共受理咨詢 130 人次，客戶滿意率 100% 。

無縫鏈接， “ 品牌服務 ” 見真功

為了全面提升 95598 品牌服務，益陽電業(yè)局客服中心推出三項重大舉措。一是業(yè)務受理多元化。繼續(xù)強化電話、網(wǎng)絡、傳真、媒體等受理渠道，同時將前臺窗口客戶訴求通過 SG186 系統(tǒng) 95598 柜臺服務發(fā)起電子工單并發(fā)送電子郵件至 95598 客服平臺。二是處理過程痕跡化。從前臺發(fā)電子工單、郵件至 95598 ，到 95598 通過電子工單將業(yè)務辦理指令發(fā)送到相關責任部門和單位進行處理，整個過程實時跟蹤，有據(jù)可考。三是監(jiān)督辦理閉環(huán)化。利用 95598 工作平臺快速銜接各部門、各單位，對客戶訴求處理的問題進行調度、監(jiān)督和回訪，并納入中心專業(yè)化管理，提出考核依據(jù)和意見，以此促進全局服務資源的合理調配及客服工作的無縫鏈接，完善和擴大了 95598 系統(tǒng)功能的運用，極大提高了整體工作執(zhí)行力水平。

95598 副班長楊娟介紹說： “ 電子工單發(fā)出后，責任單位或部門一般 1 至 2 個工作日內回復， 95598 在 2 到 3 個工作日對客戶進行回訪。以前一、二十天甚至幾個月解決不了的 ‘ 疑難雜癥 ’ ，現(xiàn)在只需 2 、 3 天就能解決，甚至更快。 ”