□ 羅勇智

搶修服務(wù)效率大大提高

　　 5 月 6 日，湖南長沙溫度突然升至 31 攝氏度，悶熱難當(dāng)。家住人民路的易女士發(fā)現(xiàn)自家突然停電，空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)了，怎么也找不到原因。于是，她撥通了 95598 供電服務(wù)熱線。不到 30 分鐘，供電服務(wù)人員就來到了易女士家。經(jīng)過一番檢查，原來是因?yàn)樗依镉秒娯?fù)荷突增，造成了電表故障。供電服務(wù)人員請易女士確認(rèn)故障后，現(xiàn)場為她辦理了相關(guān)的換表手續(xù)，更換了電表。從撥打 95598 ，到電表更換完畢，前后不到 3 個(gè)小時(shí)。

　　供電服務(wù)之所以能如此快捷， SG186 營銷信息系統(tǒng)的全面深化應(yīng)用功不可沒。

　　 SG186 營銷信息系統(tǒng)通過配置和優(yōu)化故障換表模式，使得 “ 接警 — 現(xiàn)場查勘 — 確定故障原因及費(fèi)用 — 客戶確認(rèn) — 現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù) — 即刻換表 — 歸檔 ” 一系列流程的效率大大提高，客戶恢復(fù)用電時(shí)間由原來的 1 至 2 天縮短到現(xiàn)在的 4 個(gè)小時(shí)。

　　據(jù)湖南省電力公司營銷部和科技信息部負(fù)責(zé)人介紹，依托 SG186 營銷信息系統(tǒng)，湖南公司 “ 由 95598 供電服務(wù)熱線統(tǒng)一調(diào)度，配網(wǎng)管理所、計(jì)量管理所保障支撐 ” 的搶修管理體系效率大大提高，故障搶修到達(dá)時(shí)間由原來的 43 分鐘縮短到現(xiàn)在的 25 分鐘，搶修工作完成更加迅速，贏得了客戶的普遍贊譽(yù)。

　　在長沙電業(yè)局信息中心，負(fù)責(zé)人向記者介紹了 SG186 營銷信息系統(tǒng)的 “ 故障報(bào)修 ” 功能。當(dāng) 95598 接到報(bào)修信息后，可通過系統(tǒng)，將報(bào)修工單同時(shí)發(fā)送給幾個(gè)相關(guān)搶修班組和部門；搶修部門通過客戶語音錄音描述及文字記錄，迅速判斷故障性質(zhì)，確定搶修方案；搶修人員到達(dá)現(xiàn)場及工作完畢后，均須按系統(tǒng)要求進(jìn)行回復(fù)；最后， 95598 值班員再進(jìn)行回訪。記者在系統(tǒng)中看到了這樣一些欄目： “ 故障受理信息 ”“ 故障派工信息 ”“ 故障處理信息 ”“ 故障回訪信息 ”“ 故障歸檔信息 ”“ 客戶催辦信息 ”“ 錄音信息 ” ，服務(wù)完全實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，依托 SG186 營銷信息系統(tǒng)建立起來的低壓快速搶修機(jī)制， 2010 年以來，該局共挽回電量損失 26.72 萬千瓦時(shí)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、客戶雙贏。

　　電費(fèi)核算實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

　　 2010 年 1 月 25 日，郴州電業(yè)局電費(fèi)管理中心核算員李嬋如往常一樣打開 SG186 營銷系統(tǒng)界面，查看 “ 待辦工作單 ” 。根據(jù)系統(tǒng)顯示，武廣鐵路客運(yùn)專線有限責(zé)任公司所在的抄表段工單已經(jīng)提交到電量電費(fèi)計(jì)算環(huán)節(jié)。于是，李嬋熟練地點(diǎn)擊頁面，完成了電量電費(fèi)計(jì)算：該客戶當(dāng)月結(jié)算電量 352.88 萬千瓦時(shí)，結(jié)算電費(fèi)為 389.5 萬元。

　　進(jìn)入到電量電費(fèi)審核環(huán)節(jié)時(shí)，系統(tǒng)顯示該客戶 “ 電量波動(dòng)（ 301 ％）異常（比上月）。 ” 這一電量波動(dòng)，在核算中是不常見的。李嬋考慮可能是某個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)。她首先查看了電費(fèi)明細(xì)單，確認(rèn)抄表員表碼錄入無誤。難道是現(xiàn)場表計(jì)出了問題？于是，她將疑問生成 “ 異常工單 ” ，發(fā)給了當(dāng)月抄表員黃奕。

　　很快，李嬋在系統(tǒng)中收到了黃奕處理 “ 異常工單 ” 的回復(fù)：該客戶表計(jì)并無問題，表碼屬于現(xiàn)場實(shí)抄。原來，武廣鐵路于 2009 年 12 月 26 日已正式開通，本月是開通后抄表算費(fèi)的第一個(gè)月，電量與上月電量相比突增為正常用電。疑問解開，李嬋按照正常流程完成了 “ 異常工單 ” 的歸檔等工作環(huán)節(jié)。

　　據(jù)湖南公司營銷部電費(fèi)管理人員陳湘媛介紹，營銷稽查監(jiān)管是對營銷與服務(wù)專業(yè)化管理成效的檢驗(yàn)。湖南公司通過應(yīng)用 SG186 營銷信息系統(tǒng)中的稽查監(jiān)管系統(tǒng)，跟蹤、協(xié)調(diào)解決各種 “ 異常工單 ” 問題，并不斷進(jìn)行改進(jìn)，提升營銷與服務(wù)工作質(zhì)量。

　　由于營銷與服務(wù)的異常牽涉到許多業(yè)務(wù)交叉環(huán)節(jié)，如檔案資料錄入、現(xiàn)場抄表及錄入、計(jì)量、用電變更、竊電查處等，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)或?qū)I(yè)務(wù)不熟，也可能導(dǎo)致各種營銷與服務(wù)異常。

　　營銷稽查監(jiān)管對各項(xiàng)營銷與服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了過程化跟蹤、監(jiān)督、考核。通過營銷稽查監(jiān)管系統(tǒng)的應(yīng)用及管控，湖南公司抄表例日執(zhí)行率由過去 98.93% 提升至 99.99% ， “ 異常工單 ” 閉環(huán)率由 90% 提升至 100% ，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完整率由 90% 提升至 100% ，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率由 98% 提升至 100% ，問題數(shù)據(jù)整改率由 97% 提升至 100% 。

　　 “ 近兩年來，我們的電費(fèi)核算正確率提高了 3.12 個(gè)百分點(diǎn)。 ” 陳湘媛說。

　　技術(shù)支持化解客戶交費(fèi)難題

　　 5 月 8 日，長沙市民彭先生收到長沙電業(yè)局發(fā)來的欠費(fèi)提示短信后，帶著銀行卡來到小區(qū)旁的一家藥店，在藥店 “ 拉卡拉 ” 自助交費(fèi)機(jī)上刷銀聯(lián)卡交了 500 元電費(fèi)，前后用時(shí)不到 5 分鐘。

　　同一天，市民李奶奶也收到同樣的提示短信，短信內(nèi)容為本月電費(fèi)已在其建設(shè)銀行卡上扣除。張奶奶由于腿腳不方便，選擇銀行代收電費(fèi)后，已有一年多沒去過供電營業(yè)廳。

　　談到客戶交費(fèi)，長沙電業(yè)局客戶服務(wù)中心賬務(wù)專責(zé)柔剛曾經(jīng)滿是無奈： “ 以前，客戶只能到營業(yè)廳用現(xiàn)金交電費(fèi)，交費(fèi)方式單一。由于客戶數(shù)量多，每到交費(fèi)的日子，長沙市城區(qū) 4 個(gè)供電營業(yè)廳就會(huì)排起長隊(duì)。在城南營業(yè)廳，曾創(chuàng)下 1 天辦理 3000 多筆電費(fèi)業(yè)務(wù)的驚人紀(jì)錄。 ”

　　如何化解老百姓交電費(fèi)難這塊 “ 心病 ” ？

　　 2010 年，湖南公司在展開大規(guī)模調(diào)研、進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析、對比各種交費(fèi)方式的利弊后，依托 SG186 營銷信息系統(tǒng)，決定大范圍推廣 “ 非現(xiàn)金 ” 交費(fèi)方式。

　　湖南公司先后攜手工商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行等，推出了銀行代收交費(fèi)服務(wù)。選擇銀行代收的客戶全年無須再到營業(yè)廳或網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)，代收的信息可隨時(shí)查詢，并提供短信服務(wù)。依托街道辦事處、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具備條件的大型居民小區(qū)和超市裝設(shè)了銀行自助交費(fèi)終端，目前已開通長沙銀行、通銀行、光大銀行、銀聯(lián) “ 拉卡拉 ” 等 24 小時(shí)自助交費(fèi)終端。各大供電營業(yè)廳和網(wǎng)點(diǎn)安裝了自助交費(fèi)終端，僅長沙城南供電局營業(yè)廳就安裝自助交費(fèi)終端機(jī) 10 臺(tái)。根據(jù)網(wǎng)上自助交費(fèi)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以實(shí)現(xiàn)足不出戶交納電費(fèi)。建設(shè)銀行及城區(qū)所有郵政網(wǎng)點(diǎn)也可代收電費(fèi)，極大方便了住在郵政網(wǎng)點(diǎn)附近的居民交納電費(fèi)。

　　效果到底如何？數(shù)據(jù)最能說明問題。長沙電業(yè)局 “ 拉卡拉 ” 電費(fèi)交易總額自 2010 年 3 月份 300 多筆、 10 萬元的交易量，發(fā)展到如今每月接近 3 萬筆、 1000 余萬元交易量的水平。以 “ 拉卡拉 ” 交費(fèi)方式為例， 2011 年 1 月到 11 月，該局 “ 拉卡拉 ” 渠道電費(fèi)交納累計(jì)交易筆數(shù)達(dá)到 23.7958 萬筆，交易金額超過 2.35 億元。再加上其他自助交費(fèi)渠道， 11 個(gè)月中，該局客戶自助交費(fèi)總金額達(dá) 3.75 億元，占電費(fèi)總額的 48.7% 。

　　 “ 應(yīng)用 SG186 營銷信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代營銷手段的多樣化，我們的營銷服務(wù)部門為老百姓化解了交電費(fèi)難這塊 ‘ 心病 ’ 。 2011 年，湖南公司低壓用電居民 ‘ 非現(xiàn)金 ’ 交費(fèi)方式完成全部實(shí)收電費(fèi)的 85% ，有效地分解了交費(fèi)高峰時(shí)期到供電營業(yè)廳交費(fèi)的客流，極大地方便了客戶。這其中，湖南公司信息部門做好平臺(tái)及安全技術(shù)支持功不可沒。 ” 湖南公司營銷部技術(shù)科負(fù)責(zé)人說。