本網(wǎng)訊 國(guó)網(wǎng)衡陽(yáng)供電公司以 “ 95598 ” 為鏡，折射公司當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題背后管理和支撐能力上的原因和差距，立行立改，真正做到讓客戶滿意。

開展“走近 95598 照鏡子”服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)——提升服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化基層基本功

5 月初以來(lái)，衡陽(yáng)供電公司組織縣公司分管營(yíng)銷副經(jīng)理和管理人員開展“走進(jìn) 95598 照鏡子”服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。通過(guò)參與“ 95598 ”班前班后會(huì)、崗位體驗(yàn)、投訴處理體驗(yàn)、服務(wù)交流、診斷分析、談體會(huì)等環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)，使各單位管理者都有感動(dòng)、有觸動(dòng)，有行動(dòng)。通過(guò)“照鏡子”活動(dòng)，傳了壓力，服務(wù)意識(shí)得到增強(qiáng)；教了方法，投訴處置逐步規(guī)范；樹了權(quán)威，調(diào)度指令日益暢通；見了行動(dòng)，突出問(wèn)題得到整治。

“通過(guò)一天的跟班學(xué)習(xí)，我頗有體會(huì)，照了鏡子，找了差距，有了方向，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了祁東縣公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還存在較大差距，也使我更加牢固樹立提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性和必要性?！逼顤|縣公司營(yíng)銷副經(jīng)理陽(yáng)志明在“ 95598 ”跟班學(xué)習(xí)心得中這樣寫道。

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)突出問(wèn)題專項(xiàng)整治——以“ 95598 ”為鏡，立行立改解民憂

對(duì)“ 95598 ”客戶投訴突出問(wèn)題的整改，衡陽(yáng)供電公司 實(shí)行項(xiàng)目化推進(jìn)，即：“五個(gè)一”工作機(jī)制——一個(gè)問(wèn)題、一名領(lǐng)導(dǎo)、 一個(gè)方案， 一套措施、一抓到底 。近日，立行立改初見成效。衡陽(yáng)公司 5 月投訴較 4 月環(huán)比下降 64.91% ，耒陽(yáng)公司投訴環(huán)比下降 75% ，衡山縣公司 5 月份實(shí)現(xiàn)了服務(wù)零投訴，并計(jì)劃打造服務(wù)工作標(biāo)桿縣公司；客戶中心三大專業(yè)結(jié)合本專業(yè)服務(wù)突出問(wèn)題，積極開展了專業(yè)延伸管理等等。

抄表問(wèn)題“標(biāo)本”兼治——投訴顯著下降，贏得客戶信賴?？蛻舴从车某砣藛T估抄、漏抄、錯(cuò)抄問(wèn)題，在 95598 投訴中占較大比例。針對(duì)此情況，衡陽(yáng)公司“標(biāo)本”兼治，通過(guò)固化并嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日、采取抄表分級(jí)集中管理、加強(qiáng)抄表工作質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)抽查、加強(qiáng)對(duì)智能表數(shù)據(jù)異常的實(shí)時(shí)監(jiān)控，深化后臺(tái)數(shù)據(jù)分析、加強(qiáng)抄表核算異常排查回復(fù)、拓展抄表智能系統(tǒng)應(yīng)用范圍等多項(xiàng)措施，成效明顯。根據(jù) 95598 報(bào)表顯示，該公司抄表質(zhì)量投訴從 4 月份 14 起，降為 5 月份 1 起，下降 92.85% ，贏得客戶信賴。

    深挖頻繁停電根源——讓客戶用上可靠、滿意電。 加強(qiáng)營(yíng)銷生產(chǎn)服務(wù)協(xié)同，共同提升供電服務(wù)。 5 月供電質(zhì)量投訴較 4 月環(huán)比下降 44.44% 。 5 月 12 日， 95598 接到客戶投訴，反映祁東公司 10 千伏洪氯線今年元月起頻繁停電 12 次，嚴(yán)重影響居民的正常生產(chǎn)生活。衡陽(yáng)公司領(lǐng)導(dǎo)接到 95598 信息后高度重視，第一時(shí)間安排運(yùn)檢部、營(yíng)銷部率隊(duì)深入祁東縣班組、線路上開展調(diào)查、察看記錄，對(duì)頻繁停電原因進(jìn)行了深度分析，形成專題分析報(bào)告，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改，并制定了 4 點(diǎn) 18 項(xiàng)措施指導(dǎo)各單位予以類似問(wèn)題的防范、解決。在多管齊下的措施整改下，目前祁東 10 千伏洪氯線運(yùn)行平穩(wěn)，線路供電可靠性明顯提高。（省公司）