本網(wǎng)訊（省公司） 近日，從省公司通報(bào)獲知，國(guó)網(wǎng)婁底供電公司3月份以來(lái)服務(wù)投訴管控偏差率持續(xù)降低（5月份已躍居省公司系統(tǒng)前列），這是該公司上下齊抓共管，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)管控，全面查找服務(wù)“短板”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。
        針對(duì)該公司今年1至2月供電服務(wù)投訴量居高不下的情況，公司每星期召開(kāi)服務(wù)分析會(huì)，深度剖析供電服務(wù)突出問(wèn)題，對(duì)抄表管理、服務(wù)規(guī)范、員工素質(zhì)、客戶(hù)回訪等方面，采取多項(xiàng)措施，做到環(huán)環(huán)相扣、錙銖必較，確保客戶(hù)投訴得到有效管控。
        該公司著重開(kāi)展了五方面工作：在制度宣貫上求“實(shí)”。組織各單位抄表業(yè)務(wù)主任、抄表專(zhuān)責(zé)和營(yíng)銷(xiāo)所有抄表員學(xué)習(xí)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)內(nèi)容，并開(kāi)展抄表規(guī)章制度考試，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為；在服務(wù)規(guī)范上求“細(xì)”。窗口服務(wù)，開(kāi)展窗口現(xiàn)場(chǎng)地毯式暗訪排查，安排專(zhuān)人對(duì)供電所營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。抄表服務(wù)，嚴(yán)格按抄表例日準(zhǔn)確抄錄，嚴(yán)禁估抄，防止漏抄、錯(cuò)抄。停、復(fù)電服務(wù)，強(qiáng)化欠費(fèi)停電要做到“五有”規(guī)定，即“有記錄、有審批、有通知、有跟蹤、有溝通”。裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)，應(yīng)按規(guī)定對(duì)計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)；在提升素質(zhì)上求“精”。加大服務(wù)培訓(xùn)力度，持續(xù)提升員工服務(wù)意識(shí)。開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)演練活動(dòng)，特邀專(zhuān)業(yè)講師授課，提升溝通技巧及服務(wù)能力，杜絕因服務(wù)態(tài)度原因引起的投訴；在構(gòu)建服務(wù)體系上求“全”。強(qiáng)化臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，將服務(wù)指標(biāo)與臺(tái)區(qū)經(jīng)理績(jī)效掛鉤。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)供電所管理，如發(fā)生投訴，掛點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)必須到供電所按“四不放過(guò)”原則，組織召開(kāi)分析會(huì)，營(yíng)造人人管服務(wù)氛圍。加強(qiáng)被投訴責(zé)任人培訓(xùn)，分析、檢討服務(wù)中存在的不足，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的、多次發(fā)生的同類(lèi)投訴，要求責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)負(fù)責(zé)人、責(zé)任人到市公司說(shuō)清楚，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；在獎(jiǎng)懲措施上求“真”。加大獎(jiǎng)懲力度，完善服務(wù)投訴管控機(jī)制，嚴(yán)格服務(wù)投訴流程，落實(shí)服務(wù)投訴各項(xiàng)管控措施。重點(diǎn)突出對(duì)人為責(zé)任屬實(shí)投訴、營(yíng)業(yè)廳“零容忍”投訴、屬實(shí)性判定錯(cuò)誤投訴和國(guó)網(wǎng)、省公司典型投訴的打擊力度與考核追責(zé)力度。
        下階段，該公司將繼續(xù)保持高壓態(tài)勢(shì)，用心服務(wù)，真抓實(shí)干，為開(kāi)創(chuàng)供電服務(wù)新局面奮勇前進(jìn)。