第二十二條  停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：
　　（一）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；
　?。ǘ┮鹜ｋ姷脑蛳髴?yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。

第六章  有償服務(wù)規(guī)范

　　第二十三條  對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務(wù)的原則。

　　第二十四條  應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。

　　第二十五條  進行有償服務(wù)工作時，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。

　　第二十六條  有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章  投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

　　第二十七條  規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。

　　第二十八條  通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：
　　（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；　　
　?。ǘI業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；
　?。ㄈ┬藕?；
　?。ㄋ模?5598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；
　?。ㄎ澹╊I(lǐng)導(dǎo)對外接待日；  
　?。┢渌?。

　　第二十九條  接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)。

　　第三十條  處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。

　　第三十一條  對客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

　　第三十二條  建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

　　第三十三條  嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作?！?/P>

　　第三十四條  對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

　　第三十五條  保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復(fù)投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

第八章  附  則

　　第三十六條  各網(wǎng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定實施細則。

　　第三十七條  本規(guī)范自頒布之日起實施。